专访Kronos公司全球垂直行业市场副总裁Charlie DeWitt先生
文/本刊记者 沈奎
编者按：2011年8月11日，全球最大的劳动力管理解决方案提供商和第三大人力资本管理软件厂商Kronos公司在北京举行"全球竞争环境下的新生存法则--《精益劳动力》新书发布暨研讨会"，Kronos公司制造业全球市场总监、《精益劳动力》作者GreggGordon先生携新书来华，与用户代表和媒体共同探讨"全球化竞争环境下，企业实施精益劳动力策略的重要意义"等问题，分享精益劳动力如何帮助企业降低运营成本的成功案例。会上，Kronos公司全球垂直行业市场副总裁CharlieDeWitt先生发表了"劳动力管理的全球发展趋势"的演讲，并在会后接受了本刊记者的专访。
劳动力成本与顾客满意度
2008年美国的金融危机以及2010年出现的欧债危机，加速了全球制造业乃至零售业面临的日益巨大的挑战，包括劳动力成本的挑战、合规等方面的挑战。而现在零售行业面临"高竞争、高租金、高人力成本"的"三高"压力，在这"三高"压力下，零售企业在日常的运营过程中，如何切实地消除劳动力环节浪费，从而控制劳动力成本？日前，Kronos公司全球垂直行业市场副总裁CharlieDeWitt在接受本刊记者专访时表示，"比如像沃尔玛、物美、京客隆这样连锁经营模式的超市企业来说，他们非常在乎人力成本，在乎员工有没有一些怨气、抱怨，更加在乎运营利润，对于大规模的超市来说，虽然可能只是犯一点错误，但可能会给他们带来很大的损失。"
"中国的劳动力成本，从工资上看，基本上每年以15%的比例增长，这样算的话，员工过几年的薪水水平可能会翻3-4倍，如果使用Kronos系统，仅是薪资，工资单上能够节省的成本就是2%-5%，这个数字看上去似乎很小，但是对于大型零售企业来讲，一年下来会是很大的一个数字；还有一个关键的因素就是体现在企业进行的排班上，对于大型超市来说，如果说排班的人员过多，会不必要的额外人工成本；而如果排班的人少，就像我们现在经常遇到的一些情况，排队等着结帐的人非常多，这样一来，顾客的怨气就会导致流失销售额。美国的一项统计表明，顾客平均经历了2.3次不好的店内体验，就会导致不愿意再进这家店，进而对整个品牌给予否定。"因此，根据业务量的波动做预测和优化排班，在合适的时间，合适的地点安排合适的劳动力，将有助于零售企业在合理控制人工成本的同时，提升客户满意度。
谈到零售企业员工流动性大的问题，Charlie强调，
影响员工离职率有两个原因，第一个看薪水够不够高，第二个就是岗位满意度；借助Kronos系统来跟踪不同岗位的员工所具有的技能以及他们技能的变化，同时与他们的工作绩效挂钩，当他们的技能得到提高，工作绩效越高，根据我们的系统给这个员工相应更多的工资，有助于提高员工满意度。同时，借助Kronos的优化排班工具，根据员工的可用性、技能和时间偏好等进行自动化排班，消除人为因素，有助于企业营造公平氛围，并且可以在排班时充分考虑员工的个人时间偏好，帮助平衡工作和生活需要，都有助于提高员工满意度。帮助零售企业控制员工流失率。"
关于顾客体验方面，Charlie说，"先举一个苹果专卖店的例子，苹果专卖店在美国从2005年的时候开始使用Kronos的自动化排班系统，他们通过这样的系统排班可以让更合适的员工在店内对于客户进行服务。苹果专卖店里面不同区域的员工，需要不同的技能，比如专门向客户展示苹果产品特色的技能。各个合适的岗位分配足够的掌握所需技能的员工，从而满足顾客的不同需求，直接提升客户的店内体验；其次，关于提升客户体验方面，在美国，Kronos有一个招聘模块，目前在中国尚未投向市场。这个模块通过一系列的基于岗位的问题设置，在招聘环节就清楚某个候选人是不是真的适合这个岗位，比如一个销售候选人经过问题测试后显示是绿灯就表明他非常适合这个岗位，，这样一个合适的人选在日后的岗位上，实现销售的转化率也会很高这从一定程度上来说也有助于客户体验的提升。而客户体验的提升将直接带来交易转换率的提高，从而驱动销售收入的提高。"
客户回报与预期收益
在中国，任何一个零售企业在上一个新系统时，一定会考虑成本和收益问题，而零售行业又是一个利润比较微薄的行业，他们希望新系统投入后能够马上看出效果和收益，会考虑与企业现有的财务、ERP系统等信息系统是否兼容的问题。
Charlie表示，"关于成本，这是零售企业非常关注的问题，我们现在关键是要看投资回报率，不能纯粹说是价格的问题，我们希望客户在一年之内回报率能够达到100%，在实施整个项目之前，我们会对客户的业务状态进行研究和分析，会做一个评价看到底能够给他们带来多大的价值；我们在中国的客户包括味千、宜家等，，味千用了我们的系统以后它的店面人工成本控制了13%，现在一些免税店也使用Kronos系统，使用之前这家免税店有一个20个人的团队专门负责每个店面的手工考勤操作，使用Kronos后，只需要2个人就能够完成所有店面的考勤工作，另外18个人可以分配到其他的岗位；另外，以前大概需要提前3周进行排班和调整，现在只需要3个小时就能完成所有店面的排班；至于与其它系统兼容的问题，Kronos有很多成熟的经验和实际运作，包括ERP、薪资、HR、POS以及物流行业的WMS等系统的接口都已经非常成熟，甚至与中国本土的这方面软件也有集成的案例。"
企业战略与发展
谈到Kronos公司在中国市场的企业战略，包括运营增长、业务预期等问题。Charlie充满信心地表示，"你看看，我本人现在坐在这里就是很好的证明，因为我们觉得中国在市场增长方面是排名第一的，中国是公认的世界工厂，我们希望Kronos进入中国首先为众多的制造企业控制人工成本，当然同时我们也希望我们自己能够在中国市场有所盈利；在我们几年前进入中国市场的时候，我们并不确定这么一个系统，这么一个模式是否适合中国市场的发展，但经过这几年的发展，我们已经非常肯定说没有问题。当我们选择进入中国市场的时候，我们第一个目标就是配备足够的项目服务人员和本地技术支持人员，实现完全的本地化，不论是语言版本还是完全符合本地企业的应用需求。"
谈到Kronos公司目前在中国零售行业市场上的份额及未来3年的市场销售目标，Charlie说，"在中国还很难谈市场占有率这个问题，零售业对于劳动力管理的需求还处于初级阶段，我们在这个行业的客户还不到十家。但在整个全球，世界排名前150名的零售商有25%左右是我们的客户；而这些领先的零售商很多已经或者正在加快进入中国以及在中国拓展的步伐。而本土的零售商同样处在快速扩张的发展时期，他们都需要Kronos这样的解决方案帮助他们控制人工成本、最小化合规风险、提高劳动力生产率以及支持他们的增长战略。我们的解决方案对于零售业来说，能够从门店快速复制过程中制定科学的人工预算和规划、根据业务波动来优化排班部署、自动化和集中化的员工时间管理、门店运营的可视化分析等层面，为他们提供从分散的店面运营到总部集中的可视化。而目前，能够提供所有这些层面解决方案的只有Kronos一家，我们在欧美的竞争对手都还没有进入中国。总的说来，劳动力管理是完全基于行业需求的解决方案，你们从我的职位，垂直市场副总裁，就可以看出。Kronos注重立足于行业，满足行业特定业务需求的劳动力管理。我们希望劳动力管理能够像在欧美成熟市场一样，成为企业业务运营中不可或缺的一环。
【链接】关于Kronos公司
Kronos公司是全球最大的劳动力管理解决方案提供商和第三大人力资本管理软件厂商，旨在帮助全球企业控制人工成本、最小化合规风险以及提升劳动力生产率。Kronos为遍布世界60多个国家和地区的数万客户提供服务。财富1000强中超过半数的企业应用了Kronos的时间和考勤、排班优化、缺勤管理以及劳动力分析应用系统。